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2014년부터 행안부와 산업부 협업으로 공공행정 영역에수요자 중심의 디자인 방법을 도입해 정책을 만드는 '국민디자인단' 사업이 2020년부터 국민정책디자인사업으로 이름을 바뀌었습니다. 수요자의 이익과 발전에 기여하는 사회적 가치 중심의 정책 디자인 활동으로 국민참여형 정책개발의 대표적 방법으로 정착되었습니다.

사업내용 및 추진현황

국민정책디자인이란?

“국민이 정책을 디자인합니다”
  2014년부터 2017년까지 총 900여개 과제, 9천명의 참가자...
  국민들이 참여해 정책과 공공서비스를 디자인하는 정책 워킹그룹

의제설정, 정책결정, 집행, 환류 등 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원과 수요자인 국민, 서비스디자이너 등이 함께 참여하여 서비스디자인 방법을 통해 공공서비스를 개발, 개선시켜 나가는 정책 워킹그룹을 의미합니다.

국민디자인단 활동은 정부의 정책추진 방식을 수요자 중심으로 변화시키기 위한 시도입니다.

중앙부처, 지방자치단체, 공공기관을 대상으로 신규, 기존 사업을 변화시키기를 희망하는 정책을 주제로 혁신 사례로 만들어 궁극적으로 정부 정책의 기획 방법을 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환시키는 것을 목표로 합니다..

국민디자인단은 국민 중심의 정부를 구현하기 위해 국민의 입장에서 정책과 서비스를 설계하는 방법을 시험적으로 시도된 사업입니다. 과거 공공행정의 전문가가 중심이 되어 공급자 중심으로 설계 되었던 공공정책에 국민의 욕구를 파악하고 이를 토대로 정책을 구상하기 위한 방법으로 디자인이 도입된 최초의 시도라는 점에서 중요한 의미를 갖습니다. 국민디자인단 활동을 통해 국민의 시각에서 재설계 된 과제들은 ‘국민의 관점’에서, ‘국민이 직접’, ‘국민이 주도’하는 정책을 실현한 모델을 제시했다고 볼 수 있습니다.

앞으로 더욱 많은 부처와 지자체, 공공기관들이 국민디자인단을 통해 국민이 주인인 정부를 실현하는 노력을 지속하게 되기를 기대합니다.

기존 정책의 문제점은 무엇일까요?

현대사회의 정보화, 국제화 추세에 따라 공공정책에 대한 국민의 기대수준은 점점 높아지고, 정부가 해결해야 할 공공 이슈들은 공무원의 단편적인 전문지식만으로는 해결하기 어려울 만큼 복잡해짐에 따라 정책수요자 다수가 잠재적으로 가지고 있는 진정한 욕구를 찾아내고 해결하려는 노력은 정부혁신의 핵심과제로 부상하고 있습니다. 기존의 공무원 또는 소수 전문가의 참여로 만들어진 공공정책으로는 수요자 다수가 가진 잠재된 진정한 욕구를 충족시키기 어렵기 때문입니다.

정책과정에서 수요자 의견을 듣기 위해 주로 사용되어 온 설문, 간담회, 공청회, 토론 등의 방법들은 대체로 문자나 언어 등으로 표출되고 기록되어야만 비로소 ‘의견’으로 다루게 됩니다. 이 경우 문자나 언어 등으로 표출되지 않아 기록으로 남지 않는 잠재된 정책수요자 다수 의견은 정책에 반영되지 못하는 반면, 자발적이고 적극적인 성향을 가진 소수의 국민, 해당 정책에 이해관계가 있는 소수의 이익집단이나 단체의 의견만 반영되는 결과로 이어지는 문제점이 있습니다.

정책수요자 다수에게 잠재된 진정한 욕구가 정책에 반영되지 않는다면 실질적 정책 효과를 기대하기 어려울 뿐만 아니라 불필요한 규제가 되거나 예산을 낭비하고, 나아가 정부에 대한 불신을 초래하게 될 것입니다.

정책과정에서 자신의 이익을 주장하지 않거나 못하고 있는 다수 대중들, 특히 사회적, 신체적 약자가 불리하게 되는 문제가 상존하며, 이를 극복하기 위하여 정책 수요자 다수가 잠재적으로 가지고 있는 진정한 욕구를 반영하려는 노력이 필요한 이유입니다.

기존의 공급자 중심의 공공정책은 변화되어야 합니다.

정책 수요자 참여 없이 공무원이나 소수 전문가 참여만으로 만들어진 정책은 실행되더라도 정책 수요자가 참여한 경우보다 국민의 수용성이 낮아 정책집행 과정에서 불필요하게 비용을 유발시킬 것입니다.

반면, 정책 수요자들이 정책과정에 참여하는 경우 정책에 대한 풍부한 지식을 제공함으로서 정책에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 그 결과 정책집행과정에서 정책 수혜자들의 지지를 쉽게 얻을 수 있는 것입니다.

수요자 중심의 정책서비스 실현을 위해 구체적인 국민 참여방안이 마련되어야 합니다.

최근 국민참여와 수요자 중심 정책설계의 중요성과 필요성에 대한 인식은 높아지고 있지만, 여전히 정책과정에 국민의견을 수렴하는 방식은 주로 간담회, 공청회, 토론 등 1회성 행사로서 운영되거나 정책 수혜자 없이 전문가 중심으로 운영되는 등 일정한 한계를 갖고 있습니다. 이에 따라 수요자 중심 공공정책의 설계 및 실행을 위해 혁신적인 국민 참여방안 마련을 적극 추진할 필요가 있는 것입니다.

어떻게 변화를 가져올 수 있을까요?

정부는 ‘국민이 주인인 정부’를 실현하기 위해 정책과정에 민간의 ‘서비스디자인’ 방법론과 프로세스 도입을 시도하고 있습니다. ‘서비스디자인’은 고객에 대한 세밀한 관찰과 분석을 토대로 잠재적인 욕구를 발견하여 이를 만족시키는 정책‧서비스를 개발하고, 이를 실행할 구체적이고 다양한 실천 전략을 제시한다는 점에서 공공정책에 있어 수요자 맞춤형 서비스 실현을 위한 방법으로서의 타당성을 갖고 있습니다.

국민디자인단이란?

대한민국 정부는 정부혁신의 일환으로 참여와 협력을 통해 국민이 주인인 정부를 만들어 가고 있습니다. 대표적인 방법 중의 하나가 ‘국민디자인단’입니다.

서비스디자인의 가치를 이해한 ‘행정안전부’는 민간 디자인산업을 담당하는 ‘산업통상자원부’ 및 디자인 분야 공공기관인 ‘한국디자인진흥원’과의 협업을 통해 다음과 같이 서비스디자인 방법론을 활용한 ‘국민디자인단’ 사업을 ‘14년도부터 추진하였습니다.

첫째, 중앙부처 및 지방자치단체의 다양한 정책들을 대상으로 ‘국민디자인과제’를 선정하였습니다.

국민디자인과제’란 국민의 관심도가 높고 현장의 수요를 반영한 국민 참여형 과제이며, 국민디자인단이 함께 서비스디자인 방법론을 적용하여 정책, 서비스로 개발, 발전시켜 나가는 과제입니다.

둘째, 국민디자인단을 구성함에 있어 정책수요자 의견이 효과적으로 반영될 수 있도록 디자인 전문가인 서비스디자이너, 학생, 시민 등 정책수요자, 정책을 담당하는 공무원인 정책공급자 등이 함께 워킹그룹을 구성하였습니다. 국민디자인단은 국민디자인과제별로 구성됩니다.

셋째, 국민디자인단의 활동에 있어 서비스디자이너와 담당 공무원에게 정책가이드 역할을 부여함으로서 서비스디자인 방법론을 충실하게 적용할 수 있게 하였고, 정책가이드의 주도하에 팀 미팅, 현장조사, 전문가 자문, 각종 보고 등 다양한 공동 활동들이 효율적으로 운영되도록 하였습니다.

넷째, 국민디자인단의 활동기간은 서비스디자인 방법론을 적용하여 정책을 설계하는데 소요되는 기간을 감안해 3개월 이내로 정하여 인적, 물적 비용을 최소한으로 줄이면서도 최선의 정책개선 효과를 기대할 수 있게 하였습니다.

다섯째, 국민디자인단 활동 결과물인 정책 제안은 정책 담당자가 이행계획을 수립하며, 행정안전부에서 정책의 이행상황을 지속적으로 관리하고 국민디자인단 구성원에게 피드백 함으로서 실질적이고 효과적으로 정책의 이행을 담보하고 있습니다.

혁신적인 운영

국민디자인단은 다음과 같은 특징을 갖습니다.

첫째, 공공정책에 민간 산업분야의 ‘디자인’ 개념을 도입하였습니다. 공공행정의 전문가가 중심이 되어 공급자 중심으로 설계 되었던 공공정책에 수요자의 욕구를 파악하여 정책을 구상하기 위한 방법으로 민간 산업분야에서 활용되는 ‘서비스디자인’의 개념을 접목하였습니다.

둘째, 관-관 및 민-관 협업사업입니다. 먼저, 중앙부처, 지방자치단체의 행정을 지원하는 행정안전부와 디자인산업을 담당하는 산업통상자원부 및 디자인전문기관인 한국디자인진흥원이 협업하고 있습니다. 한국디자인진흥원은 디자인 전문가 확보 및 배치, 서비스디자인 매뉴얼 개발 등 기술적인 지원에 효과적으로 대응하는 등 역할을 담당하고 있습니다.

또한, 중앙부처와 지방자치단체는 국민디자인단을 구성하여 각종 정책 및 서비스를 수요자 맞춤형으로 개선하고, 활동 사례를 서로 공유하는 등 참여와 협력 활성화에 기여하고 있으며, 시민단체, 주부, 학생 등 국민들이 정책 수혜자로서의 의견을 가지고 국민디자인단에 참여하는 등 민-관이 협업하는 사업입니다.

셋째, 자발적인 국민 참여가 이루어집니다. 국민디자인단 구성원 중 정책가이드 역할을 하는 서비스디자이너는 대학의 교수 또는 민간 서비스디자인 업체 대표자 또는 임직원 등 디자인 분야 전문성을 갖춘 인력들이 최소의 대가에도 불구하고 참여하고 있고, 이들은 공공정책의 개선에 기여한다는 자부심으로 자신의 재능을 기부하고 있습니다. 시민단체, 학생, 주부 등 일반국민도 소규모의 활동경비에도 불구하고 각자의 생활과 관련되는 정책을 개선하는데 열정을 갖고 참여하고 있습니다. 국민디자인단 사업은 최소의 예산과 국민의 자발적 참여를 바탕으로 정부혁신을 추진하는 캠페인으로서의 의미도 있는 것입니다.

기반 마련 및 확산

2014년 5월, 행정안전부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원은 ‘서비스디자인’을 수요자 중심의 정책을 개발하기 위한 방법으로 채택하기로 결정하고, 자발적인 참여 희망을 보인 총 26개 기관이 ‘국민디자인단’ 팀을 구성하여 5월부터 7월까지 약 6주에 걸쳐 운영하였습니다. 2014년 7월 최종발표회에서 국민디자인단 활동으로 개선된 정책들이 공유되고 현장에 참여한 국민들의 투표로 시상도 이루어졌습니다. 기대이상의 성공적 성과를 보인 중앙부처의 사례를 바탕으로 하반기에는 10개 광역시/도로 확대되었습니다.

2014년 시범사업의 성과를 널리 알린 결과 2015년에는 각 부처와 지방자치단체의 참여가 대폭 확대되었습니다. 248개 과제에 정책 수요자와 디자이너, 전문가 등 총 1,500여명이 참여하는 등 양적으로 2014년 대비 10배에 달하는 규모로 확대 실행되었습니다. 2016년 382개 과제, 2017년 273개 과제가 실행되었으며 국민디자인단 과제는 지속적으로 질적 개선을 이루어나가고 있습니다.

또한 사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼 제작, 서비스디자인 방법론 교육, 활동성과 홍보 등을 통하여 제도운영이 활성화 될 수 있는 기반을 만들어가고 있습니다. 행정안전부는 국민디자인단 사업을 공직사회에 널리 확산하기 위해 한국디자인진흥원과 협력하여 공공서비스디자인을 표준운영모델을 수립하였고 체계적인 팀 운영을 지원하기 위해 방법론과 도구(툴킷)를 개발하여 공무원‧서비스디자이너 워크숍 등을 통해 각급기관에 지속적으로 보급, 확산하고 있습니다.

정책공급자인 공무원의 인식개선을 위해 인사혁신처 나라배움터에서 ‘공공서비스디자인’ 과정(수요자 중심으로 정책을 디자인하라)이 온라인 교육으로 제공되고 있고, 중앙연수원, 관세연수원, 및 지자체 인재개발원에 국민디자인단의 이해가 교과목으로 편성되어 있습니다.

특히 2015년부터는 중앙부처와 지자체의 혁신평가 기준에 국민디자인단 운영 여부가 포함됨으로써 공무원들이 실행경험을 통해 체험적으로 공공서비스디자인의 가치를 인식할 수 있는 제도적 기반이 마련되었습니다.

공무원과 기관의 평가지표로 도입되었다는 것은 이후 마인드 개선, 디자인에 대한 역할 인식 증진을 통해 양적으로 디자인의 수요시장을 확대함과 동시에 수요자 중심의 혁신 기반을 확산하는 데에 큰 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.

성과

서비스디자인 방법론을 공공정책에 접목시켜 국민 참여를 통한 정책을 설계하는 국민디자인 사업은 다음 성과를 거두었다고 볼 수 있습니다.

첫째, 국민 다수가 말로 표현하지 않는 숨겨진 문제를 발견하여 개선할 수 있다는 것입니다. 기존 공공정책의 설계 과정은 수요자의 잠재 니즈(needs)를 찾아낼 전략이 부재하거나 있더라도 부적절한 방법을 사용한다는 문제점을 갖고 있어 그 결과 수요자 니즈에 부합하지 않는 정책이 만들어질 가능성이 큽니다. 기존에도 설문, 간담회, 공청회, 토론 등 국민의 의견을 수렴하는 방법을 사용하고는 있지만 그것은 대체로 문자나 언어적 방법이며 주장되고 기록되어야만 비로소 ‘의견’으로 다루어진다는 특징이 있습니다. 표현되지 않는 내용은 정책의 고려 대상이 되지 않다보니 자발적으로 의견을 내는 소수의 의견만을 반영하게 될 가능성이 큽니다. 그 결과 말하지 않는 대중의 의견 대신 능동적이고 적극적인 성향의 소수 국민 또는 해당 정책에 이해관계가 있어 특정 그룹의 주장이나 이익을 내세우는 소수의 의견에 따라 정책이 실행될 수 있습니다. 수요자 요구가 정책에 반영되는 과정에 이익을 주장하지 않는 다수의 대중들, 특히 그중에도 사회적으로 적극적으로 발언권을 주장하지 않거나 못하고 있는 사회적, 신체적 약자들에게 불리할 수 있는 명백한 허점을 갖고 있다는 것입니다. 서비스디자인은 관찰 등 수요자의 일상에 잠재된 요구사항을 파악하는 방법을 통해 기존 정책 설계 방법의 허점을 극복할 수 있는 대안적 정책 설계 방안이라 할 수 있습니다.

둘째, 정책 완성도를 높여 예산 절감을 기대할 수 있다는 점입니다. 기존에는 수요자가 정책에 실제 어떻게 반응할지 확인하지 않고 정책이 집행되는 경우가 많았습니다. 따라서 정책 실패가 발생하면 이를 수정, 보완하기 위해 추가적 예산 소요가 일어나게 됩니다. 반면 서비스디자인은 정책 기획 초기 단계부터 수요자 분석이 이루어지고 이를 토대로 프로토타입(prototype)을 만들어 테스트, 보완하는 작업을 거치면서 최종 기획안을 도출하기 때문에 실패 확률을 현저히 낮출 수 있습니다.

셋째, 공무원과 일반국민 간의 상호 이해 및 신뢰를 구축하게 된다는 점입니다. 함께 정책을 개발하는 경험을 공유하면서 서로의 입장을 이해하게 되고 신뢰관계가 형성되고 이는 자연스럽게 정책에 대한 국민들의 만족도가 높아지고, 정부신뢰 제고로 이어지게 됩니다.

행정안전부는 모든 중앙부처와 지자체에서 국민의 참여와 협력으로 정책서비스를 디자인하는 ‘일하는 방식의 변화’를 지속 추진할 계획입니다. 또한, 국민생활 체감도가 높은 국민디자인과제를 국민이 주도적으로 발굴하고 각급기관에서의 서비스디자인을 적용한 정책 개발을 지원함으로서 행정효율성을 제고하는 한편, 국민서비스의 향상을 추진할 것입니다. 국민디자인단 활동을 체험하지 못한 대다수 공무원들에 대한 인식제고를 위한 온‧오프라인 교육, 우수 국민디자인단 활동사례 발굴, 전파, 유공자 포상, 정부업무평가 반영 등을 통해 정부 내외에서 국민디자인단 활동 기반 조성에도 지속적으로 노력할 계획입니다.

국민이 정책을 디자인합니다. 현실이 되는 정책상상, ‘국민디자인단’

국민디자인단 웹사이트 http://cafe.naver.com/govservicedesign

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한국디자인진흥원 서비스경험디자인실 국민정책디자인 담당자 : 031-780-2231